Que ce soit lors de tes nombreux travaux de groupes que tu auras à faire en école de commerce, ou lors de tes différents stages, tu seras sans doute la cible de critiques à un moment ou un autre. Mais comment réagir face à celles-ci ? Voici quelques conseils tirés du livre « Affirmez-vous » du Docteur Fanget.

Pourquoi répondre aux critiques ? 

Pour progresser d’abord, en te montrant ouvert à toutes les critiques justifiées de ton comportement. Pour te protéger ensuite, te défendre et avoir des réponses adaptées lorsque tu es agressé par des critiques destructives. Tu dois donc apprendre à bien différencier les critiques constructives, centrées sur tes comportements, sur ce que tu fait qui ne convient pas à l’autre, et les critiques destructives qui concernent ta personne, ce que tu es, et qui sont des jugements de valeur.

Tous les messages négatifs sont-ils des critiques ?

En affirmation de soi, oui. Les techniques proposées peuvent s'appliquer à l'ensemble des messages négatifs, qu'il s'agisse de critiques clairement exprimées, ou bien de sous-entendus, de moqueries ou même d'insultes.

Pour pouvoir faire la différence, évite de contre-attaquer sur-le-champ. Si, lorsqu’on te dit : « Ton travail, ça ne va pas bien en ce moment… », tu répond « Et le tien alors ! Pour qui tu te prends, ma parole ! », tu es dans la contre-attaque immédiate et tu risque de perdre une occasion d’entendre une remarque qui aurait pu te faire progresser. Mieux vaut utiliser la technique de l’enquête négative, plus efficace et plus ouverte. 

répondre aux critiques

 

Utilisez l’enquête négative 

Tu l’auras certainement remarqué, pour mener à bien une enquête, journalistique ou policière, il est important d’aller chercher l’information. Un bon journaliste va questionner longuement son interlocuteur sans prendre parti et sans réagir jusqu’à ce qu’il ait obtenu un maximum d’informations. Cette technique s’appelle la « technique d’enquête ». Pourquoi la qualifier de négative ? Tout simplement parce que, dans le cadre des critiques, nous recherchons une information négative. Si nous appliquions la technique d’enquête aux compliments, nous parlerions d’enquête positive. 

Posez les bonnes questions 

Je te conseille de n’utiliser que des questions du type : Qu’est-ce que tu trouves qui ne va pas ? Qu’est-ce qui ne te plaît pas ? Quand vous dites que ça ne va pas, que voulez-vous dire exactement ? Pourquoi trouvez-vous qu’il y a un problème ? Comment pourrais-je faire pour améliorer les choses ? 

Ces questions sont des questions ouvertes, c’est-à-dire que ton interlocuteur ne peut pas répondre par un simple oui ou par un simple non, comme il le fait à une question fermée. Dans ton enquête, utilisez des formulations du type : qu’est-ce que… ?, qu’est-ce qui… ?, comment… ?, pourquoi… ?, quand ? 

Mène ton enquête sur deux terrains : les faits et les émotions 

Pose des questions sur les faits qui te sont reprochés. Par exemple : « Qu’est-ce que vous trouvez mal fait dans mon travail en ce moment ? » Enquêtez aussi sur les émotions de l’autre : « Qu’avez-vous ressenti lorsque vous vous êtes rendu compte que j’avais mal fait ce travail ? » L’enquête négative sur les émotions est une technique plus personnalisée, qui introduit plus de chaleur dans la relation. 

 Reformule la critique 

II s’agit de résumer ce que ton interlocuteur t’a dit en reprenant ses propres mots et en lui demandant si tu as bien compris ce qu’il a voulu te dire. Par exemple : « Si je vous ai bien compris, vous trouvez que le dossier Lapierre a été trop vite traité ? » 

Sois neutre 

La formulation de l’enquête négative doit être neutre et non pas orientée par un a priori négatif qui viendrait d’une de nos cognitions. Par exemple, lorsque son mari lui demande ce qu’elle « fabrique » dans son groupe d’affirmation de soi le vendredi, Aurélie doit répondre : « Explique-moi : qu’est-ce que tu veux savoir sur mon groupe ? » ou bien : « Mais pourquoi me poses-tu cette question ? » ou encore : « Qu’est-ce que tu veux dire par « fabrique » ? ».

D’autres réponses ne seraient pas neutres. Par exemple : « Qu’est-ce que tu cherches exactement ? » ou bien : « Je n’ai aucune envie de t’en parler : c’est intime. » Ces formulations seraient orientées par les cognitions sous-jacentes d’Aurélie (« mon mari cherche à violer mon intimité ou à utiliser contre moi ce que je vais dire »). 

L’enquête négative doit être faite sans a priori après avoir chassé tes préjugés. C’est d’ailleurs une constante : plus on communique de manière neutre, plus les cognitions négatives diminuent. 

N'oublie pas tes objectifs

  • évite la contre attaque immédiate (grâce au questionnement).
  • chasse les préjugés.
  • montre toi fort en acceptant l'idée de faire une erreur.
  • soulage l'autre en l'aidant à formuler sa critique.
  • faire le tri entre les critiques constructives et les critiques destructrices.

 Répondre à des critiques justifiées 

Reconnais la justesse de la critique 

Face à une critique justifiée visant ton comportement, tu peux appliquer la « technique du RECONNAÎTRE ». Tu admets les faits (tu as bel et bien commis une erreur) ou les émotions de l’autre (ton erreur a bel et bien gêné l’autre). Ne cherche pas à masquer tes erreurs, cela ne te donne en fait aucune force supplémentaire et peut t’amener à te retrouver dans des situations délicates : avoir à justifier l’injustifiable et à défendre l’indéfendable. 

Décide de ce que tu fais

Tu peux changer ou non de comportement, ou bien négocier un compromis.

j’ai en ce moment, je te demanderai de bien vouloir me décharger d’une autre tâche afin que j’aie le temps. » 

Répondre à des critiques injustes et agressives 

Il arrive que ton interlocuteur cherche à te blesser par le biais d’une critique : ce n’est pas ton comportement qui est en cause, mais toi en tant que personne. Tu t’en apercevras sans trop de difficulté au cours de ton enquête négative. 

Après enquête, émet à ton tour une critique 

Cette critique porte sur la façon dont l’autre se comporte avec toi. C’est ce que les spécialistes nomment le « DESC SUR LA FORME ». C’est-à-dire que tu vas à ton tour critiquer l’interlocuteur sur la forme agressive avec laquelle il te critique. Tu commenceras par décrire la situation, puis tu exprimeras tes émotions négatives, tu suggéreras ensuite une solution positive et, pour finir, tu formuleras des conséquences positives pour toi si l’autre accepte de changer de comportement. Ces quatre points sont à respecter dans l’ordre. 

Le DESC sur la forme : ou, quand, comment et avec qui ?

On utilise la technique du DESC pour stopper l'autre dans ses critiques et le remettre à sa place s'il en sort. Gentiment, on lui montre qu'il pas question d'entrer dans une discussion blessante et on lui donne une chance de modifier son  comportement au plus vite, dans sens positif. C'est une technique de défense modérée mais ferme, qu'il faut privilégiée quand on n'a pas intérêt à rompre une relation, en particulier dans le monde du travail.

Après enquête, élude 

En jargon psy, on nomme cela la « technique du brouillard ». Lorsque l’on lance une balle de tennis dans le brouillard, on la perd de vue, et elle ne nous revient pas. Ici, la situation est la même : tu ne renverras aucune des critiques.

Le brouillard : où, quand, comment et avec qui ? 

La technique du brouillard te sera utile face à des critiqueurs chroniques, qui n'ont finalement rien de très intéressant à te dire et qui passent leur temps à faire des commentaires désagréables sur tout et tout le temps. Dans ce cas, il est important de te protéger, et le brouillard est une très bonne technique de protection. Sache, toutefois, que tu prend ainsi le risque de provoquer la rupture de la relation. Pour répondre en brouillard, utilise des expressions comme : peut-être, c'est possible, c'est ton opinion...

Après enquête, oppose un refus très ferme 

La critique n’est pas seulement agressive, dirigée contre toi, mais aussi violente, voire insultante. Tu utiliseras alors ce qu’on appelle le « REFUS DE FORME ». Cette technique consiste à refuser la façon dont on te parle : le ton qu’on emploie à ton égard, le caractère généralisateur des propos qui te sont adressés, le fait que les critiques sont émises en public, etc.

Même si tu es d’accord pour discuter du fond de la tique, par exemple de la qualité de ton travail, tu ne dois en aucun cas te laisser critiquer devant tout le monde sans réagir : c’est de ta dignité qu’il s’agit, du respect de toi même et du respect que les autres te doivent. 

Imaginons que Pierre soit ton supérieur et qu’au cours d’une réunion professionnelle, à laquelle participent tous tes collègues, il te dise en criant : « Mais c’est un vrai scandale, un travail pareil ! C’est du bâclage. Vraiment, je commence sérieusement à me demander si tu es digne d’occuper ce poste. » Imaginons que cette scène se produise sans que Pierre t’ais prévenue de ce qu’il allait te dire : il est alors indispensable de te protéger. 

Le refus de forme : où, quand, comment et avec qui ? 

Les situations de violence verbale sont rares, mais elles existent. Il est donc important que tu maîtrise cette technique pour pouvoir te protéger. Je te conseille de t'entraîner en faisant des simulations avec tes amis. Choisis des amis qui sont de bons acteurs et demande leur de jouer une vraie colère, de crier très fort, de t'insulter, de généraliser. Et mettez-vous bien d'accord sur le fait qu'il s'agit d'un jeu ! Si tu prends le soin de répéter dix ou vingt fois ce type de scène, tu vas petit à petit t'habituer à l'émotion ressentie (très vive) et tu sauras répondre plus facilement (au lieu d'être paralysé).